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智能手机维修行业调查:O2O退潮,实体店收复失地

2018/09/18

智能手机维修行业调查:O2O退潮,实体店收复失地(图1)

手机屏幕坏了,突然进水无法开机又不在保修期内,你会作何选择?这是笔者在社交媒体上发起的一则调查,在参与回答的人中,竟然有超过80%的人选择去线下的维修店修理,在之后的一周时间内,笔者针对线上和线下走访调查发现,目前线下维修门店成为了用户的首选。

2019年1月7日,转转与36氪联合发布的《二手手机行业研究报告》数据显示,2018年中国的二手手机交易已占整个手机市场的15%左右,虽然传统线下市场仍是主导,但二手手机交易的线上化率在逐年提升,目前已接近20%。

随着智能手机的普及,衍生出了巨大的手机维修市场和二手手机交易市场。但为何线下仍然成为用户维修手机的首选?曾经风靡一时的线上手机维修平台,如今又过得怎样呢?

文/浅草财经

走访:大部分消费者仍然选择线下

用户的智能手机出现故障后,一般会如此处理,是维修还是选择换新机?如果维修,是选择线下店还是线上平台?笔者出于对这些问题的好奇,特意采访一些身边的有维修过手机的朋友。经过调查发现,有90%的人会先考虑能不能维修,如果维修不划算才会考虑换新机;有近80%的人,会选择线下店维修,因为他们觉得线下维修比线上更安全、方便,也节约时间,价格更便宜。

事实上,笔者在走访北京木樨园手机维修市场时也注意到这一点。作为北京最大的手机配件批发市场,其手机维修产业链配套也比较成熟,在方仕通科技广场4楼,手机维修的铺面和出售手机配件的档口占比相当,且客流量相当大。尤其是几个换屏幕的档口,旁边都有几位顾客在等待,“换屏幕算是比较快的操作,立等可取。”一位档口的工作人员看到笔者询问,主动上前招呼。

做了10多年手机维修生意的刘老板告诉笔者,他从2007年就开始在北京从事手机维修工作,从中关村到木樨园,从线下到线上,从功能机到智能手机,是个不折不扣的“手艺人”。除了线下维修,他在线上也拥有自己的推广和宣传渠道,不到9平米的档口里,不仅可以维修手机,还兼顾着出售一些热门的二手手机。“虽然智能手机出现问题的情况千奇百怪,但是以屏幕和主板出现问题最为常见,10个来修手机的顾客里,至少有3个是要换屏幕的,还有3个要修主板。”

当然了,手机维修生意的火爆多半还是与智能手机的普及有关。根据速途研究院发布的中国手机售后服务市场规模显示,2014年其市场规模为187亿元,2018年其市场规模约为290亿元,手机售后服务市场整体呈现出稳定增长的发展态势。包括闪修侠、极客修等互联网线上维修手机品牌也多半诞生在2015年以后智能手机增长最为迅猛的这几年。

此外选择维修手机,也主要缘于用户对于维修价格的考量。刘老板告诉我,一般来说,如果维修价格高于手机零售价的1/3,大多数用户会选择不修,直接买新手机;如果维修价格低于手机售价的1/3,则用户一般都会选择维修。但针对已经使用2-3年的老手机,如果维修价格超过手机售价的1/3,大多数用户也会放弃维修。总体来说,用户对于手机维修投入的价格区间在80-500元之间。相比之下,苹果、三星等高端手机维修的占比要低一些,“因为这些手机通常换个主板或者屏幕就要1000多,修2次就可以买一个新手机了,所以用户一般会放弃维修或者直接卖掉。”

智能手机维修行业调查:O2O退潮,实体店收复失地(图2)

线上平台的维修价格会比线下更便宜和方便吗?据刘老板介绍,很多用户都是从线上平台询价过后找到门店来的,“一个是价格更便宜,第二个是立等可取。”

笔者对此也进行了调查,以三星S7曲面屏版更换屏幕为例,笔者在木樨园方仕通科技广场咨询了4家店铺,维修报价从900-1300元不等,都能保证1小时内就可以换屏。而打线上维修平台闪修侠的客服电话咨询的价格为1740元,流程通常是维修工程师先上门监测,如果当时能修好就修,不能当时修好就等带回去修了再送给客户。打名家100客服服务热线时,客服的报价是1080元,另外收取50-100元的手工费,也就是换屏价格在1150元左右。而且像三星、苹果等品牌的机型,一般要拿回公司才能修,通常只能保证48小时内修好。

线上维修平台也在回归线下

由于近几年中国手机维修的市场呈逐年上涨的趋势,一些互联网品牌的手机售后服务平台也加入其中,想分一杯羹,导致许多资本蜂拥而至。

据速途研究院统计数据显示,自2017年6月到2018年9月,中国手机售后服务市场,包括手机维修平台、回收平台以及二手交易平台等均发生多起融资,其中闪修侠在半年内先后完成A轮和B轮融资,2018年行业融资事件及融资金额相比2017年,均呈上升趋势,手机售后服务市场开始受到资本青睐。

但好景不长,随着2018年年底,许多互联网公司被爆裁员,资本越来越冷,对手机维修线上平台的投资也开始趋紧。随之而来是,手机维修线上平台为了能够维持企业正常运转,对用户的补贴开始减少,导致原本就相对较少的线上手机维修用户,也逐渐向线下实体店转移。

由于线上平台相比线下并无优势,这就倒逼线下平台也开始回归线下。因为单纯的线上维修平台人员的成本过高,客服、上门取件等都无形之中增加了平台的运营成本。用户在维修手机时,更愿意选择线下维修,这样会导致用户逐渐抛弃线上手机维修平台,线上平台很难生存下去。

一些小的线上手机维修平台,由于用户少、资金不足而逐渐被有实力的线上手机维修平台所整合,或者自己转型,推出市场。

目前来看,线上手机维修平台市场主要有两个趋势,一是回归线下;二是巨头游戏。

线上逐渐回归线下。线上手机维修平台由于本身运营成本高,加上获取新用户的成本越来越高,用户大多数都选择线下维修,线上平台更多的只是担任着展示宣传的角色,同时帮助线下导流。以名家100为例,虽然有做线上平台,但实际上却是希望用户在线上联系他们后,通过将手机邮寄到线下店铺或者用户自己前去线下店,再开展维修行为。而且名家100逐渐在深耕线下渠道,并在全国开展线下连锁店铺。其他线上平台闪修侠、极客修等也在同时大力布局线下维修。这种线上线下结合的O2O模式成为手机维修行业的新势力。

智能手机维修行业调查:O2O退潮,实体店收复失地(图3)

另外,巨头进入手机维修领域。2018年2月,小米及顺为基金投资闪回收近亿元,小米也通过投资手机线上手机维修平台,深耕手机行业,筑高自己的护城河。

2018年7月,京东物流领投、爱回收跟投极客修,在双方深度合作中,极客修将联合京东物流展开在3C数码售后服务领域的布局。同时,京东通过在3C领域强大的优势积累,有利于更好地通过手机维修服务,拓展自己的商业边界。

2018年7月17日,手机后服务平台“加速度”宣布与58赶集旗下二手交易平台“转转”正式签署战略合作协议。意味着转转将继续拓展手机维修行业,加大手机维修、手机回收相关服务。由此可见,未来或将有更多的巨头加入手机维修市场。

如今来看,线上手机维修也逐渐形成了巨头们的游戏,阿里闲鱼、京东拍拍、58转转、小米投资的闪回收,这些巨头们的布局,一方面使中小玩家处于夹缝中生存的境地;另一方面,对于有手机维修的人来说,他们是有潜在购买手机行为的,这样巨头们就多了一个获客渠道,所以手机维修在整个手机产业链上是不可或缺的一个环节,从而使巨头们争相布局。


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